A partir del 24 de marzo ha entrado en vigencia un nuevo plazo para la garantía legal para compras por parte de consumidores. Este nuevo plazo ha venido a extender por hasta seis meses desde la recepción de un producto el derecho de los consumidores para pedir el cambio, la reparación, o la devolución del dinero, por fallas o defectos. Plazo que solía ser de hasta tres meses.
Este cambio no ha venido a afectar la indemnización que un consumidor pudiera demandar por los daños sufridos a causa del desperfecto o la falla en el producto, y tampoco ha cambiado los requisitos para ejercerlo. Por ejemplo, como pasa en algunos productos, donde debe existir una revisión por parte de un servicio técnico para determinar la falla, antes de poder reclamarla.
Cabe mencionar que este cambio a la ley 19.496 de Protección de los Derechos de los Consumidores sólo hace aplicable el nuevo plazo de la garantía legal a los productos nuevos.
Los Productos usados o de segunda mano no poseen garantía legal, para estos productos la empresa tiene la obligación legal de informar al consumidor de manera expresa y con anterioridad a la compra, que el producto ha sido usado o contenga piezas usadas en él. Para ello la empresa deberá indicar en los propios artículos a la venta, en sus envoltorios, en avisos o carteles visibles en sus locales de atención al público, que se trata de artículos de segunda selección, hecho con materiales usados u otro equivalente. Ante estos casos queda en manos de la propia la empresa cualesquiera opciones de garantía.
En caso que no lo informe anteriormente la empresa estaría vulnerando su derecho a la información veraz y oportuna.
Cambios a servicios, productos o pólizas
Adicionalmente a lo anterior, la modificación a la ley 19.496 de Protección de los Derechos de los Consumidores establece que las empresas no podrán ofrecer la contratación de servicios, productos o pólizas de garantía cuya cobertura corresponda a las obligaciones propias de la garantía legal o afecte su plazo y opciones. También señala esta modificación el que las empresas no pueden cobrar por los derechos propios de la garantía, ni establecer restricciones al ejercicio de los seis meses de garantía legal, argumentando que existe una garantía voluntaria.
Vida útil de los productos
Otro punto afectado por esta modificación legal ha sido sobre cómo es que (a partir del 24 de agosto del año 2022) las empresas tienen la obligación de informar la vida útil de sus productos. Lo cual es especialmente relevante para aquellos sujetos a obsolescencia programada u otras pérdidas de utilidad en el tiempo.
Derecho a retracto
Finalmente, es importante recordar que la modificación ha establecido como una obligación el respeto al derecho a retracto en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos. Dándole así a los consumidores la posibilidad de arrepentirse de la compra dentro de diez días desde recibido el producto. Un derecho que ha estado vigente desde el 24 de diciembre del año 2021, cuando la ley 21.398 de modificación a la ley 19.496 de Protección de los Derechos de los Consumidores, entró en efecto.
Nuevos derechos al consumidor
Otros derechos contenidos en esta reforma y modificación de la ley han incluído:.
Aerolíneas
Si un consumidor no puede embarcar un vuelo por causa de una sobreventa de pasajes, tiene derecho a que la empresa le informe por escrito sus derechos, así como las indemnizaciones que les corresponden por la denegación del embarque.
Los consumidores afectados por la denegación del embarque, tendrán derecho a una compensación de dos a veinte unidades de fomento, dependiendo de la distancia del vuelo denegado y el retraso en arribar al destino. En estos casos, el consumidor podrá optar entre embarcar en el siguiente vuelo disponible, o por el reembolso total de lo pagado por el pasaje aéreo:
Si el consumidor opta por la devolución del dinero, o al pago de multas o compensaciones por lo ocurrido, la empresa deberá pagar en dinero en efectivo o por medio de transferencia electrónica de la forma más expedita posible, lo que no podrá superar el plazo máximo de diez días hábiles desde la denegación del embarque al consumidor.
Si el consumidor decide embarcar en el siguiente vuelo, la aerolínea deberá asistirlo y otorgarle facilidades para realizar las comunicaciones que necesite efectuar, y además, deberá entregarle comidas y refrigerios cuando la espera sea de dos o más horas para abordar el nuevo vuelo.
El consumidor siempre tendrá derecho a que la aerolínea le devuelva lo pagado por las tasas de embarque por un viaje no realizado, lo que deberá hacerse en un plazo máximo de diez días, y a través del mismo medio que utilizó para pagar el pasaje.
Si un consumidor no utiliza un tramo o trayecto de ida y vuelta en un vuelo nacional, la aerolínea no podrá negar ni condicionar la utilización del resto de la fracción o tramo, si la persona se presenta oportunamente al chequeo y embarque.
Los consumidores tienen derecho a que los niños menores de catorce años viajen en asientos contiguos a los de al menos un adulto de la familia, o de algún adulto incluido en la misma reserva del vuelo.
Los consumidores tienen derecho a cambiar un viaje o solicitar la devolución del dinero pagado, si presentan un certificado médico que pruebe un impedimento para viajar.
Las aerolíneas deberán garantizar el bienestar y seguridad de los animales y mascotas al viajar.
Nuevos estándares en la protección de datos personales
En materia de datos personales, se ratifican las atribuciones del SERNAC para proteger a los consumidores. Eso significa que puede fiscalizar, dictar circulares o perseguir compensaciones en procesos colectivos en casos que afecten los datos personales de los consumidores.
Esto no reemplaza las facultades de reguladores actuales o futuros, sino que las complementa.
Nuevas obligaciones en el mercado financiero
Los consumidores tienen derecho a solicitar el bloqueo permanente de sus tarjetas, y las empresas no podrán cobrarles costos de administración o comisiones de mantención por los mismos.
Las empresas deberán entregar en cinco días hábiles, los certificados y antecedentes que necesite el consumidor para renegociar los créditos contratados con una institución financiera. De esa forma, se facilita la reprogramación de las deudas.
Los consumidores tienen derecho a que no se les condicione la venta de un producto o servicio a un medio de pago exclusivo de la empresa que lo ofrece, o a alguna relacionada, salvo que se pueda pagar en una sola cuota. Es decir, pueden ofrecer el descuento, siempre que permita la práctica de "compra y paga", sin obligar a tomar un crédito en cuotas.
Por tanto, las empresas no pueden ofrecer ofertas o descuentos exclusivos con su medio de pago si eso implica un crédito de más de una cuota. Si el consumidor opta libremente por tomar un crédito en más de una cuota, debe ser informado del costo total que terminará pagando.
Antes de cualquier operación de crédito de dinero, las empresas deberán analizar la solvencia económica del consumidor y deberán informarle el resultado de ese análisis.
Contratos
Las cláusulas ambiguas o poco claras en los contratos se interpretarán en favor de los consumidores. Además, si existen cláusulas contradictorias o incoherentes entre sí, tendrá valor aquella que sea más favorable al consumidor. Por ejemplo, una cláusula que diga que los clientes "Premium" se eximen del pago de despacho, sin especificar qué es "Premium". En ese caso se extenderá el beneficio a todos los clientes.
Los contratos deberán ser adaptados para garantizar la comprensión de las personas con discapacidad visual o auditiva.
Al firmar un contrato, los consumidores tienen derecho a que las empresas les informen claramente los medios y condiciones para terminarlo. En estos casos, las empresas no podrán condicionar el término del contrato al pago de montos adeudados o a restituciones de productos o dispositivos, o establecer peores condiciones o trámites más complejos que las que exigió cuando se aceptó el contrato.
Automotoras
A partir del 24 de abril de 2022, los consumidores tendrán derecho a que las automotoras les informen de manera clara las exigencias obligatorias y justificadas para mantener vigente la garantía voluntaria de un vehículo nuevo. Se deberán informar todas las mantenciones obligatorias si las hubiere, incluyendo los valores y los talleres autorizados para realizarlas.
Las empresas no podrán limitar al consumidor que elija libremente los servicios técnicos destinados a la mantención de vehículos nuevos, salvo en situaciones técnicamente justificadas.
Si el consumidor ejerciera la garantía legal o voluntaria de su vehículo, y la reparación durara más de cinco días hábiles, la empresa deberá proporcionar al consumidor otro vehículo de similares características durante el tiempo que dure la reparación.
Educación superior: Los establecimientos de educación superior, institutos profesionales y centros de formación técnica, deben entregar gratuitamente, al menos dos veces al año, los certificados sobre sus estudios (certificado de estudios, notas, estado de deuda u análogos) a los alumnos o exalumnos que los soliciten, en un plazo de diez días desde el requerimiento.
Las instituciones financieras no podrán ofrecer créditos en dependencias de un establecimiento de educación superior, que no tengan relación con los servicios educacionales.
Desde ya los invitamos a enviarnos sus consultas de como afecta estos nuevos cambios a la ley del consumidor ya sea a título personal o de tu empresa.
Más información disponible en: Especial Reforma Ley del Consumidor
NOTA SOBRE USO DE IMÁGENES
Las imágenes usadas en este artículo lo han sido conforme a lo dispuesto en el Artículo 71 Q de la ley 17.336 de Propiedad Intelectual. Todos los derechos de autor sobre las imágenes usadas en este artículo pertenecen a sus respectivos titulares.